Cam kết chất lượng dịch vụ
Cam kết chất lượng dịch vụ là bản cam kết giữa Vega CDN và khách hàng của Vega CDN. Quy định trách nhiệm và chính sách giảm trừ của chúng tôi trong trường hợp chúng tôi không đáp ứng được những cam kết này. Chúng tôi luôn mong muốn các khách hàng có thể cảm thấy thực sự an tâm và quyết định dễ dàng trong việc sử dụng các dịch vụ của chúng tôi.
1. CAM KẾT CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG
3. BẢO TRÌ HỆ THỐNG ĐỊNH KỲ
Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ được cung cấp đến Khách hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, Vega CDN sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của Khách hàng nhất.
1. CAM KẾT CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG
| Tỉ lệ % thời gian khả dụng của dịch vụ hàng tháng | Mức giảm trừ cước hàng tháng |
| Thời gian dừng khẩn cấp nằm trong khoảng từ 5 phút - 432 phút/tháng (99,0% <= uptime <99,99%). | 1% |
| Thời gian dừng khẩn cấp > 432 phút (uptime < 99,0%). | 10% |
- Phương pháp xác định tỉ lệ % thời gian khả dụng của dịch vụ hàng tháng : Vega CDN sẽ định kỳ (mỗi 15 phút hoặc nhiều hơn) đo lường độ khả dụng của hệ thống máy chủ dự phòng (CDN) bằng cách thực hiện thao tác tải (download) một file mẫu (test file) từ máy chủ biên (Edge Server) tại một POP do Vega CDN chỉ định bằng cách sử dụng phần mềm và phần cứng có khả năng đo lường lưu lượng và mức độ phản hồi của hệ thống.
- Vega CDN sẽ gán mức độ nghiêm trọng đối với mỗi sự cố được mở ra như sau:
- Mức 1 (Nghiêm trọng): (1) một lỗi dịch vụ ảnh hưởng đến hơn 50% tổng số người dùng cuối
- Mức 2 (cao): (1) một lỗi dịch vụ ảnh hưởng đến hơn 5% tổng số người dùng cuối; (2) lỗi làm suy giảm đáng kể chất lượng dịch vụ
- Mức độ 3 (trung bình): (1) một lỗi dịch vụ ảnh hưởng đến ít hơn 5% tổng số người dùng cuối; (2) lỗi nhỏ về hiệu suất hệ thống
- Mức 4 (thấp): (1) thắc mắc liên quan đến các vấn đề kỹ thuật hàng ngày; (2) yêu cầu thông tin liên quan đến tính năng dịch vụ hoặc (3) bất cứ lỗi nào ảnh hưởng đến ít hơn 1% tổng số người dùng cuối.
- Thời gian đáp ứng, xử lý tạm và hoàn tất
| Mức ưu tiên | Thời gian đáp ứng | Thời gian xứ lý tạm | Thời gian xử lý hoàn tất |
| Mức 1: | 15phút | 2 giờ | 24 giờ |
| Mức 2: | 30 phút | 4 giờ | 24 giờ |
| Mức 3: | Tự động đáp ứng | 72 hours | 10 ngày làm việc |
| Mức 4: | Tự động đáp ứng | 1 tuần | Trong phiên bản nâng cấp kế tiếp |
3. BẢO TRÌ HỆ THỐNG ĐỊNH KỲ
Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ được cung cấp đến Khách hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, Vega CDN sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của Khách hàng nhất.
- Việc bảo trì hệ thống sẽ được Vega tiến hành theo cách như sau:
- Những bảo trì không ảnh hưởng tới dịch vụ của khách hàng sẽ được tiến hành bất cứ ngày nào mà không cần thông báo trước.
- Những bảo trì ảnh hưởng tới hoạt động dịch vụ của khách hàng sẽ được thông báo trước:
- 48 giờ so với thời điểm bắt đầu bảo trì bằng hình thức email hoặc thông báo trên website www.vegacdn.vn với những bảo trì định kỳ.
- Ít nhất 15 phút trước thời điểm bắt đầu bảo trì bằng hình thức email hoặc điện thoại với những bảo trì khẩn cấp.
- Tổng thời gian bảo trì ảnh hưởng tới hoạt động server của khách hàng trong 1 tháng không quá 2 giờ.
- Vega CDN sẽ không chịu trách nhiệm giảm trừ cước phí trong các trường hợp ngừng dịch vụ khẩn cấp vì các lý do sau:
- Các trường hợp bị tạm dừng hoặc chấm dứt sử dụng được quy định trong điều khoản sử dụng
- Các trường hợp thuộc sự kiện bất khả kháng: gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi như chiến tranh, hỏa hoạn, lũ lụt, khủng bổ, cấm vận, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, các tấn công DNS hoặc các sự cố mạng quốc gia….vv
- Các trường hợp mà nguyên nhân phát sinh liên quan đến việc quản lý, vận hành do khách hàng thực hiện hoặc bên thứ ba tham gia thực hiện.
- Các trường hợp mà nguyên nhân phát sinh liên quan đến thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của khách hàng hoặc thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của bên thứ ba.
